State University of New York at Canton - Olá, pessoal! Tudo bem? Eu vim aqui para falar hoje sobre qualidade. Hoje nós sabemos que essa questão de qualidade... De reviews e da experiência dos hóspedes... Elas nos afetam diretamente e indiretamente. Elas nos afetam por exemplo quando chega um review ruim... Um feedback ruim lá no TripAdvisor, e isso compromete também a nossa produtividade. Da mesma maneira lá na Booking.com. Sabemos que todos esses extranets que nos vendem... Quando os reviews são ruins a nossa produtividade também cai. Mas independentemente disso. Eu queria falar aqui um pouco sobre como a gente pode ter um modelo de gestão... Focado na qualidade, com pouquíssimo investimento... E a aplicação de uma técnica bem interessante. Vamos lá? Como eu consigo garantir a qualidade do meu serviço? É um desafio muito grande. Por que? Porque nós normalmente trabalhamos 24 horas por dia. O hotel está aberto 24 horas por dia. Nós temos 3 turnos. O hóspede acaba tendo a experiência dele sendo compartilhada com vários colaboradores. E é sobre isso que a gente vai falar. Imagine você seguinte... Esse óculos aqui. Esse óculos aqui... Ele foi produzido, ele foi testado. Ele passou por alguns critérios de aprovação de funcionalidade em tudo mais né ele foi embalada depois que ele foi embalada e aprovado e enviado para a loja e aí o cliente só tem contato com esse produto depois que chega na loja com o ambiente todo favorável para aquela experiência de compra na hotelaria é completamente diferente né eu costumo dizer o seguinte não alteraria o cliente ele está na linha de produção o tempo todo então enquanto eu produzo eu entrego é óbvio que as possibilidades de dar errado são muito grande né porque porque eu tenho muito pouco tempo de corrigir as falhas né e eu raramente têm um tempo de testar antes de entregar tá certo e é muito sobre isso aí que eu quero falar com vocês aaaah pela minha experiência profissional trabalhei com um sistema de qualidade iso 9002 e tudo não existem vários mecanismos e processos utilizado nessas empresas que vão ser 40 e qualificadas a pelo be houver transporte internet não é e eu peguei isso e adaptei um pouco para hotelaria a gente usa no nosso hotel até hoje e é fantástico né uma ferramenta que a gente usa de qualidade é o mp york que o mp o enppi ao manual de procedimento operacional o que o manual de procedimento operacional faz com o objetivo dele é bom o manual de procedimento operacional ele disse que quem faz o quê quando e onde então ele responder essas perguntas então imagine o seguinte o nosso hotel quando um recepcionista chega para trabalhar é entregue para ele um manual de procedimento operacional e nós recomendamos que ele leia então os procedimentos as rotinas então vou dar um exemplo nesse manual existem várias rotinas desde a abertura de turno nep check-in check-out e ali a gente tem exatamente a orientação que nós que determinamos a visão do negócio nós que sabemos claramente o que nós queremos oferecer qual nosso público é ali que a gente coloca essas orientações né hoje por exemplo se você pegar todos os colaboradores do seu hotel inclusive você e colocar numa sala a de reunião e aí perguntar qual é a melhor maneira feia cheque com certeza esse coletivo tem essa informação muito clara né mas eu tô falando indivíduo nénão todos juntos não fazem o check in em fazer um check out e o grande problema é esse a nossa qualidade ela varia porque porque eu tenho um colaborador que faz de um jeito e outro colaborador faz um sujeito então às vezes a gente acerta e a gente tem um cliente com o nível de satisfação absurdo e às vezes a gente erra muito feio com cliente completamente insatisfeito e um manual de procedimento operacional ele é justamente pra isso pra ele dar uma uniformidade na entrega de serviço então vou dar um exemplo simples aqui chegam recepcionista novo na pousada a gente entrega uma nova e fala pra ele olha eu quero que você estude o procedimento de check in e aí lá no procedimento de check in é é a princípio quem vê a primeira vez acho muito óbvio né então lá no procedimento de check in por exemplo a gente diz que os procedimentos de check in ele é feito quando o hóspede chega é óbvio mas é isso mesmo quando o time chega eu tenho que deixar muito claro essas questões neco é o primeiro passo que eu faço primeiro passo que eu faço é saudá lo é dar as boas-vindas é perguntar como foi a viagem né e é tentar entender como ele está se sentindo como uma pessoa comum o indivíduo não como um número não como às vezes a gente fala a o apartamento 24 chegou o apartamento nunca chega está sempre ali né é um ótimo de com o nome então o primeiro é o primeiro procedimento é saudar dá as boas-vindas perguntar como foi a viagem e saber se ele quer uma água alguma coisa nesse sentido então instalar no procedimento é a primeira coisa que eu faço a mesma coisa com esse ótimo está chegando ali ele sonhou por alguns meses né e às vezes esse sonho dele em parte tem a nossa contribuição que a gente era uma expectativa muito grande através de fotos lindas e maravilhosas do dia de sol e tudo mais ah e também tem a expectativa que ele próprio gerou então esse momento do check in em cima de hora da verdade né é hora que um sonho está se transformando em realidade o pesadelo né se eu errei na comunicação gerou uma expectativa que eu não posso alcançar e coisas desse tipo então é todos esses procedimentos eles estão ali quem o recepcionista quando na hora que eu acho que chega o que dá as boas vindas depois que eu acho que já está é chegou está acomodado tudo eu vou é procedimento proceder à parte administrativa do check in se eu tiver que pedir o valor chegou pediu walsh e assim vai ou seja então todas as atividades dos colombianos eles são muito bem descritos uma vez um roteiro esposa maria maluf fica meio mecânico não fica mecânico é muito pelo contrário quando eu tenho todas as rotinas discutida muito claro como eu quero atender como eu quero receber e está procedimental dado e é óbvio que no início parece um sistema de robotização porque ele tem que decorar e tem que aprender que ele processos mas imagine você depois que ele aprendeu ele está muito mais seguro para fazer as rotinas de atividade e aí cada um pode colocar um pouco da sua personalidade ou seja nessa rotina então o manual de procedimento operacional ele é feito por setor a recepção tem um em pior a governança tem o mp ó e assim vai ah eu sugiro a vocês que comecem pela recepção às comecem simples comecem simples começa imaginando é ea idéia de uma nova procedimento operacional não é dizer ao hoteleiro o que ele deve fazer deve fazer muito pelo contrário é mesmo uma empresa está certificando pelo pela pelo iso e tudo mais o auditor quando vem de fora e não vem dizer como você deve fazer ele vem entender como você faz ou como está fazendo de errado segundo a sua expectativa e qual é a melhor maneira que você acredita que pode fazer e aí esse procedimento é escrito é incrível porque a partir daí você tem uma espécie de uma padronização e quando você padroniza é da maneira como você acha e você acredita que eu acho que tem que ser recepcionado recebido e o serviço tem que ser oferecido a gente já começa é é nivelar também a experiência do office e também há os níveis de satisfação eles vão aumentando porque porque você tem todo um procedimento ou seja todos os seus colaboradores eles entendem qual é a visão qual é o procedimento que eu faça o cheque como é o procedimento que eu faça um check out é no café da manhã com o procedimento horário de abertura o que eu sirvo como que eu falo o que eu digo então assim a o que eu fiz a gente tem hoje um modelo desse manual tá é um modelo muito básico porque ali você vai ter que colocar de fato qual é a tua rotina mas é um modelo pode facilitar e aí se você é ficou interessado por esse assunto se você gostou do vídeo primeiramente eu gostaria de pedir que você dê um like né se você acha que é útil porque os colegas também hoteleiros enfim a gente tem que se unir a gente tem que compartilhar o conhecimento eu sugiro que você também pega esse vídeo e compartilhe com seus colegas hoteleiros se você gostou do vídeo também peço a você que você se inscreva no nosso canal porque aí a pec se nele porque toda vez que tiver alguma publicação de um vídeo novo a gente vai compartilhar com você então se você tem interesse em conhecer um pouco mais sobre o manual de procedimento operacional na descrição do vídeo a gente vai colocar um link que vai baixar ali pra você poder receber esse modelo aí você pode entrar em contato conosco nos nossos consultores e solicitar a o o o modelo do manual de procedimento operacional o que o pessoal muito obrigado bons negócios boas vendas até mais.
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Tailândia:
Harry Green, Clinton County: SUNY Farmingdale. Rio Grande: New York City College of Technology; 2016.
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