Weill Cornell Medicine, Upper East Side - Um fato inesperado aconteceu e as pessoas estão te criticando? Você falou alguma coisa e os haters estão fervendo atrás de você? Se envolveu em uma situação polêmica que pode acabar com a sua imagem? Calma, não entre em desespero. Eu sou a Nathana Lacerda, especialista em imagem e reputação, e vou te dar 4 dicas para você gerenciar uma crise de imagem. A verdade é que ninguém quer passar por uma situação dessas, mas toda pessoa e toda empresa está sujeita a uma crise. O que me assusta é ver o quanto as empresas e os formadores de opinião estão despreparados para administrar uma situação de conflito. Aí eles respondem no calor do momento, metem os pés pelas mãos, só falam besteira e deixam um conflito muitas vezes simples acabar com a história que eles construíram até aqui. Na minha carreira, eu já lidei com vários tipos de crises. Desde as mais graves como crimes, acidentes e mortes, até outras que geraram grande repercussão, como calúnia, difamação e haters. Existem protocolos diferentes para cada uma dessas crises, mas um bom gerenciamento tem quatro fases básicas que todo mundo pode executar. A primeira: reúna todos os responsáveis imediatamente. A alta direção da sua empresa, toda a sua equipe de base, departamento jurídico, sua assessoria de imprensa, o social media, a equipe de segurança. Se foi algo local e as pessoas presenciaram o fato, chama elas também. Imediatamente é agora! É de dia, de noite, de madrugada, não espere a coisa tomar uma repercussão incontrolável para depois você agir. Já informe também toda a sua equipe de que ninguém pode falar sobre o assunto. Principalmente os setores de atendimento devem estar informados, porque eles costumam dar informações se eles não sabem que tem que se privar disso. Aí você só autoriza eles a falarem se você quiser, até que você tenha o posicionamento final. Segunda dica: faça um levantamento completo da situação. Jamais se posicione sem ter a noção exata de tudo o que aconteceu. Sabe, o maior erro das pessoas é receber uma reclamação e sair falando sem pensar nas consequências. Nunca responda no calor da emoção. Nunca responda sozinho, sem que mais alguém avalie o seu discurso. Somente depois que você tiver certeza, controle e provas de tudo o que aconteceu é que você vai ter elementos suficientes para se posicionar. E muito importante: assuma. Se você é uma pessoa pública, jamais minimize o que as pessoas estão falando de você. Também não confie na sua intensão. Tem gente que faz comentários ofensivos online “sem ter a intenção” e acha que está tudo bem. Não, não está tudo bem! Se você é um formador de opinião, se responsabilize por tudo o que você e assuma as consequências. Se algo aconteceu também dentro de um estabelecimento que é seu, a responsabilidade também é sua. Jamais terceirize. É isso! Terceiro passo: desenvolva um discurso único. Não dá pra cada um dar uma resposta e mudar de resposta a cada momento. Escrevem a forma como vocês irão se posicionar perante aquele tema e deem todos a mesma resposta. Importante: também não seja alarmante. E não seja vazio. Você tem que ser o mais objetivo possível, mas dar informação. Se você errou, assuma a responsabilidade, já peça desculpas, diz tudo o que você está fazendo para reparar e informe os próximos passos. Acredite na convergência ao invés de conflito. O que é isso? É você busque trazer as pessoas para você ao invés de afastá-las ainda mais. Quarto passo: Selecione um único porta-voz para falar sobre o assunto. Uma única pessoa tem que ser escolhida para dar resposta a todos os interessados. Sejam eles clientes, imprensa, comunidade. Ninguém além desta pessoa pode falar. Acontece muito em situações de crise que o conselho, a alta direção tem um protocolo, mas não informar todos os setores da empresa. Aí, as pessoas passam a informação para os clientes, falam sobre o assunto em casa, e a notícia se espalha. Então, oriente a todos sobre a importância de respeitar o fato de que só uma pessoa pode falar sobre o assunto. Seguindo todos esses passos, comunique sua posição o quanto antes. Quanto mais tempo, maior vai ser a repercussão. Se esse é um caso em que o evantamento da situação é demorado, já se posicione de forma neutra: “A empresa está ciente do fato. Nossa equipe está reunida fazendo um levantamento completo da situação e vai se posicionar o mais breve possível”. Mas seja rápido. Bom, esses são os 4 passos de gerenciamento de crise que eu aplico e sempre funcionam. Eu espero que agora você possa estar mais preparado para lidar com alguma situação difícil. O mais importante e o recado que eu queria deixar aqui é sobre a ética. Não há gerenciamento de crise de imagem que dê conta de alguém sem integridade. Esse foi o meu recado de hoje. Se foi útil pra você, curte. Se você acha que é útil pra mais alguém, espalhe por aí. Pra ficar sabendo sempre dos novos vídeos, se inscreva no meu canal do Youtube. E tem muito mais dicas também de conteúdo no meu site que é o: nathanalacerda.com.br Eu fiz um E-book e eu vou deixar o link aqui. Se você está no Youtube, na descrição desse vídeo. No Facebook eu vou deixar aqui no post para você baixar. É gratuito! E dá todas as informações sobre como a imprensa funciona. Um abraço e até mais!.
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Sorocaba:
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