Harlem - Olá, eu sou Leopoldo e nós estamos agora no segundo vídeo sobre CRM. Como visto no vídeo anterior, se CRM é reconhecimento como fazer para que o cliente se sinta reconhecido? Quer dizer, não basta a gente ter toda uma política, o cliente tem que ter esse sentimento para poder confiar e comprar na gente. Nós vimos também que o CRM não é um software, não é um nome, não é um tipo de software. CRM é um conceito que precisa de um software para poder gerir grandes quantidades de clientes. Então a gente vai imaginar que nesse software, cada cliente vai ter um registro que vou chamar aqui de "ficha do cliente". Agora que tipo de informação a gente precisa ter nessa ficha do cliente? Primeiro, a gente tem que, principal, quanto ele gasta com a gente? Quer dizer, quanto ele coloca de dinheiro pra gente. Segundo, como é que é o ranking dele? Ele é um cliente que mais coloca dinheiro? É o segundo ou terceiro? Como a gente viu no vídeo anterior, 20% dos nossos clientes são responsáveis por 80% do nosso faturamento. Então é muito importante eu poder mapear esses clientes, porque esses são clientes diferenciados e clientes diferenciados tem tratamentos diferenciados. Esses clientes ele fogem um pouco da, política da empresa. Política de entrega, de atendimento, seja lá o que for, de serviço. Não só o tipo quanto ele gasta com a gente, mas é muito importante que tipo de produto ele compra da gente. Um exemplo: -Se eu sou uma vinícola, eu vendo Carmenere, esse cliente só me compra uma determinada uva, eu não vou inventar moda, não vou inventar um branco para ele, eventualmente posso até seguir, mas na hora que eu estiver tete a tete, eu vou chegar para ele e falar, olha, esse Carmenere é ótimo, essa safra é maravilhosa, porque eu sei o que ele gosta. Porque eu pude ver pelo hábito de compra dele, um pouco antes de conversar com ele, o que ele gosta e ele tem muita mais chance não só de consumir, mas de ter a sensação de ser reconhecido. Uma outra coisa que é muito importante é a questão dos pequenos detalhes. Ao longo da vida, nós vamos recolhendo detalhes que fazem toda a diferença no atendimento. Um exemplo, é que tipo, um exemplo se o cara tem um portão pequeno, que não entra um caminhão grande. É muito importante se antecipar e falar o seguinte:-Olha, nessa sua encomenda eu estou mandando duas pick-ups porque eu sei que o caminhão não vai passar. O cliente se sente mais confortável, se sente mais acolhido. Outra coisa que é muito importante, se acontecer algum problema com esse cliente no passado, é muito importante o tipo de problema e como ele foi resolvido. Dessa maneira a gente pode chegar e falar:- Olha, eu sei que aconteceu tal problema, não vai acontecer, você é importante pra gente e isso estabelece uma relação de confiança. Que é todo o lance do CRM. Confiança! Não adianta, se a gente tem um cara que entrega o tempo todo, no horário, a gente tem uma estatística de entrega boa, se ele tem um bom preço, é mais provável que a gente compre com quem a gente tem confiança aquele que a gente tem um histórico, com quem nos chama pelo nome. Um outro ponto muito importante tem que ter na ficha do cliente são as barreiras. Esse cara é comprador, ele que decide, tem uma secretária que impede, quem é essa secretária, qual a data de aniversário dela, qual a data de aniversário da mulher dele, ele tem filhos, qual idade, tudo isso constrói um estrutura que vai durar para sempre e nesse momento que a gente tem essa estrutura bem solidificada, aquela questão de "o cara ali vendeu 5 centavos mais barato" e saiu ou 1% de diferença no preço, provavelmente essas pequenas diferenças, o cliente não te trocar se ele for reconhecido e se ele tiver todo esse histórico, ele viver isso. Isso é o CRM! A gente vai colocar no próximo vídeo uma questão prática, o uso de um software chamado Zoho, tem um link aqui embaixo na descrição do vídeo, Z O H O. É um software que tem uma versão gratuita e nele a gente vai exemplificar que tipo de informação e como a gente vai tratar cada uma delas nos próximos vídeos. Muito importante é que DESCONTO NÃO COMPRA RECONHECIMENTO. Não adianta eu querer prender o cara por desconto, porque aí eu vou brigar com todo mundo. Agora do momento em que eu atendo esse cliente, reconhecendo ele, eu passo a ser diferente dos meus concorrentes. Então é isso, gente! Sangue nos olhos, faca nos dentes, até o próximo onde a vai estar colocando a mão na massa. Muito obrigado!.
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