Jewish Theological Seminary of America - Transmitir empatia em um atendimento, é uma missão impossível? Meu nome é Sabrina, sou Analista de Suporte da Hotmart, e no Tips de hoje eu vou passar 5 dicas que vão te ajudar a tornar o atendimento mais eficiente. A primeira dica é o LOVE. O LOVE é a essência do atendimento. Todo mundo que já teve que fazer algum atendimento, por email ou SMS, por exemplo, se deparou com respostas do tipo: “Não quero falar com um robô. Quero falar com uma pessoa de verdade”. E é o LOVE que vai humanizar o seu atendimento. Ele é a informalidade que aproxima as pessoas e faz com que o seu cliente perceba o valor entregue naquele atendimento. Faz com que ele veja que realmente existe uma pessoa por trás da tela do computador. Use da informalidade para aproximar o cliente de você e isso vai desde o: “Olá, fulano! Como você está hoje?” ...até desejar um bom fim de semana, caso o atendimento seja prestado na sexta-feira. Claro, tudo isso tem que ser feito com muita sinceridade. Se você está bravo com um cliente que está enchendo a sua caixa e-mails não vale a pena correr o risco de soar falso, não é mesmo? Mas tome cuidado. É preciso saber o tom que o cliente está utilizando e responder adequadamente. Por exemplo, não vai enviar um e-mail muito delicado, cheio de carinhas e florzinhas se o seu produto é direcionado à um público de estudantes de direito ou advogados que estão estudando para um concurso público. Por natureza, esse público utiliza uma linguagem mais formal. E o quesito mais importante do LOVE é a assertividade e transparência das informações. Sempre que um cliente entrar em contato, procure passar as informações da forma mais clara e objetiva, sem enrolações! Isso fará com que ele sinta segurança e confie no seu atendimento. A dica número 2 é: diminua o tempo de resposta. Nós precisamos partir do pressuposto de que notícia ruim se espalha muito mais rápido do que qualquer notícia boa. E quanto mais rápido respondermos a solicitação do cliente, menor é a chance de ele utilizar outros mecanismos de reclamação, como as redes sociais, o Reclame Aqui ou o Reclamão. Um comentário ruim em uma dessas plataformas pode prejudicar a imagem do seu negócio. Além disso, quando mais rápido você solucionar a dúvida ou problema do seu cliente, maiores são as chances de ele se envolver mais com o seu produto e a sua história, pois verá o comprometimento que você tem com o seu negócio e em ajudar as pessoas. Temos que lembrar que as pessoas tem urgência nas respostas. Afinal, quando você tem uma dor, quer que ela seja solucionada o mais rápido possível. O cliente está cansado de sofrer com aquilo e você tem que demonstrar que realmente se importa. Cliente feliz é um passo a frente para o sucesso! A dica número três é: crie uma rotina. Nós sabemos o quanto o atendimento pode ser cansativo, pelo volume de dúvidas rotineiras e porque lidamos com os mais variados tipos de problemas. Por isso, é fácil deixá-lo para depois e acabar esquecendo de uma ferramenta tão importante como esta. A rotina, ajuda a construir uma estrutura bem definida e também pode ajudar a elaborar respostas mais completas e a diminuir o tempo de resposta, por exemplo. Com uma rotina estabelecida, é possível cronometrar o tempo gasto com o atendimento e definir estratégias de como melhorar ou até mesmo diminuir o volume de atendimentos demandados pelos seus clientes. Lembre-se: as métricas também são importantes no atendimento! A dica número quatro é: valorize e incentive os seus feedbacks. Conheça o seu cliente e entenda as necessidades dele. É claro, você já traçou o perfil da sua persona (ou avatar como alguns preferem) e sabe ou imagina do que eles gostam e do que eles precisam. Mas é com os feedbacks que você valida sua hipótese e tem a oportunidade de entender a fundo o que seus clientes realmente querem. O importante aqui é fazer o seu cliente se sentir ouvido e amparado. Afinal, o produto está ali para solucionar uma dor que a sua persona tem. Não é mesmo? Muitas pessoas nos perguntam “E aí? O cliente tem sempre razão? Eu preciso mesmo escutar tudo o que ele tem a dizer?” Escutar, sim! Agora, quanto a ele ter sempre razão, a resposta é não. É comum as pessoas confundirem os direitos com as vontades dos clientes, e por isso o feedback é tão importante. Com ele nós conseguimos perceber até onde o cliente tem razão e quando o que ele está pedindo já não tem mais embasamento. Claro, para que isso funcione e não prejudique os seus negócios, nós precisamos nos lembrar da primeira dica: o LOVE. É importante que você escute atentamente todas as reclamações, investigue se as afirmações dele procedem e deixar claro que você está fazendo tudo que está ao seu alcance para ajudá-lo. Se depois de tudo isso você se mantiver firme, achando que ele não tem razão, confie nos seus instintos, gaste todo o LOVE e tente solucionar o problema, na medida do possível, para que ambos se sintam satisfeitos. Quem sabe oferecer um bônus para agradá-lo? E a última dica é: invista no pós-venda. Alguns produtores pecam por pensar apenas no retorno financeiro e não no pós-venda. O que estes produtores não entendem é que o pós-venda é a parte mais importante do negócio. Claro, você já conseguiu passar por todo o processo de atrair o seu cliente, converter, realizar a venda e agora é a hora de fidelizar. É nessa etapa que você cria os fãs que vão reforçar a sua autoridade no mercado. Afinal, não há como negar que o marketing boca a boca funciona e funciona bem. Quem melhor para vender um produto que o seu fã, que já comprou a admira o seu trabalho? É aqui que entra uma grande sacada do atendimento bem feito. Quando seu atendimento é bom e tem a capacidade de criar fãs, você aumenta a possibilidade de que aquele cliente vire um afiliado do seu produto e comece a divulgá-lo em troca do comissionamento. Mais uma vez: quem melhor do que alguém que acredita em você e no seu negócio para divulgá-lo? E depois de todas estas dicas, ainda vale a pena dar um insight pra vocês. Nós sabemos que quando um produtor inicia suas atividades no mundo digital, nem sempre ele tem os recursos necessários para oferecer suporte aos seus clientes, sejam eles financeiros ou de tempo, por exemplo. Por isso, invista em uma plataforma completa, que oferece um serviço de suporte de qualidade, e que tem os seus melhores interesses como premissa para administrar o negócio, como a Hotmart, por exemplo, que oferece suporte não só aos produtores e afiliados, mas também aos compradores dos nossos principais parceiros. E aí? Gostou desse vídeo? Então sinta-se à vontade para curtir, comentar e compartilhar com seus amigos. E quer saber mais sobre o mercado digital? Acesse hotmart.com/academy. Vejo vocês por lá!.
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Lavras:
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